El consejero de la Presidencia, Jesús Julio Carnero, defendió hoy que el servicio de atención ciudadana 012, que gestiona más de un millón de consultas al año, va "peldaño a peldaño" en la ampliación de contenidos y destacó el reto de su expansión al medio rural que se prevé completar este año con la firma de los respectivos convenios de adhesión con las diputaciones provinciales.

Carnero, que visitó este martes la sede del 012 acompañado por varios directores generales, recordó que el pasado mes de enero se firmó el convenio con la Diputación de Ávila para la prestación del servicio 012 rural y añadió que "pronto" se ratificará con la de Valladolid, si bien expresó "la pretensión" de cerrar este año con todas las diputaciones.

Cuando se cumplen 20 años de la puesta en marcha de este servicio, que es conocido por los usuarios, se refirió a su protagonismo durante la pandemia y en los incendios, pero también reseñó las consultas que recibe en materia de igualdad, violencia de género y tributos.

La visita se produce en el marco de las jornadas de la Administración Abierta hasta el 24 de marzo y se podrá visitar por los ciudadanos. En concreto, son ya más de un millón de consultas al año las que se reciben en este servicio, de las que un 30 por ciento son para solicitar ayuda y apoyo en la tramitación electrónica tanto por ciudadanos como por empresas.

El 012 inició su andadura con la aprobación del Acuerdo de la Junta de Castilla y León de 4 de mayo de 2000, que estableció la necesidad de acometer un proyecto de unificación, en un único teléfono, de la información que se venía prestando por diferentes líneas 900 o similares que tenía la Administración de la Comunidad de Castilla y León por entonces.

Con esta base, el 19 de julio de 2001 se aprobó el Decreto 193/2001, de la Junta de Castilla y León que reguló el Servicio Telefónico 012 de Información Administrativa y Atención al Ciudadano de la Administración de la Comunidad. Una vez definidas las necesidades materiales para su funcionamiento, el servicio se inicia de manera efectiva en el año 2003, con 10 personas para la atención al ciudadano y ya utilizando el teléfono unificado 012. La primera llamada se produjo el 21 de abril de ese año. En los ocho meses restantes del año, se atendieron 51.796 llamadas.

En 2011 el Servicio 012 obtiene por primera vez para su sistema de gestión y para la Carta de Servicios los certificados de calidad AENOR, ofreciendo a los ciudadanos por tanto un servicio de calidad acreditado oficialmente.

Nuevas unidades y la pandemia 

En el año 2012 se incorporan dos unidades especializadas al servicio, el 012 Mujer y Tributos de Castilla y León. El 012 Mujer, presta información, asesoramiento jurídico y psicológico a las consultas de mujeres que requieran ese tipo de asistencia, y proporciona una atención específica a las mujeres víctimas de violencia de género, proporcionando en este caso información y asesoramiento sobre recursos y programas específicos. Son cerca de 5.500 llamadas las que se reciben al año en esta unidad.

La unidad de Tributos se ha consolidado, con personal especializado, ofreciendo información tributaria de la Administración de la Comunidad de Castilla y León y también dando la posibilidad de cita previa para la presentación por parte del contribuyente de la documentación en materia tributaria. En materia de tributos se atienden más de 108.000 consultas al año.

La pandemia que apareció en 2020 supuso el gran reto del Servicio 012. Se priorizó la atención telefónica y telemática en la Administración y en consecuencia el Servicio 012 se convirtió en un instrumento esencial y de referencia para facilitar el acceso a la información administrativa autonómica y ayudar en la teletramitación de los procedimientos y servicios, al ser la puerta principal de entrada del ciudadano a la Administración ante una atención no presencial.

Se recibieron 20.800 consultas telefónicas durante la primera semana tras la declaración del estado de alarma. El número de personas que pasan a dar servicio se eleva a 80 y se alcanzan 937.664 llamadas en ese año.

En el balance de estos años, la Junta destaca la colaboración del 012 en programas específicos para las personas más desfavorecidas, junto con la Gerencia de Servicios Sociales, Cruz Roja Española y Cáritas. Para ello se estableció un procedimiento para el acceso a la ayuda alimentaria y el apoyo a las necesidades básicas para estas personas. Durante el año 2020 se recibieron 34.960 demandas de este servicio, destacando las más de 15.000 que se atendieron en los meses de abril y mayo.

Superada la pandemia, el Servicio 012, se consolida en llamadas, no disminuyen y se sitúa en primera línea de atención en actuaciones nuevas, que requieren información. En 2022 se ofrece información a desplazados por la Guerra de Ucrania, y también durante el verano de ese año, se pone en servicio una "oficina virtual" para atender llamadas de afectados por los grandes incendios forestales que asolaron una parte importante de nuestro territorio. Cerca de 200 llamadas se atendieron por este servicio.

Y actualmente se sigue creciendo, ahora incorporando información en materia de Acción Exterior relacionadas con la Unión Europea y la cooperación transfronteriza con Portugal, la ciudadanía de Castilla y León en el exterior y la cooperación internacional para el desarrollo.

Además, otro reto es extender este servicio a la información que procede de las diputaciones provinciales y ayuntamientos. Comienza el 16 de enero de 2023 con la firma de adhesión de la Diputación de Ávila, y antes de finalizar este mismo mes se formalizará con la adhesión de la Diputación de Valladolid.