El Juzgado de Primera Instancia e Instrucción 2 y Mercantil de Segovia ha condenado a Ryanair a devolver 4.236,52 euros más intereses a 28 alumnos y tres profesores de Bachillerato del IES María Moliner a los que quiso cobrar otros 10.230 por unos cambios en sus reservas que no debían tener coste. «Puedes modificar los datos de forma gratuita en un plazo de 24 horas después de hacer la reserva», decía textualmente en su web la compañía irlandesa, que en la práctica se hizo la sueca al reclamar, en concreto, 110 euros por cada billete que se modificara. El resultado fue que se quedaron sin el viaje de estudios a Polonia, aunque ahora, en próximas semanas, al menos recuperarán su dinero tras haber ganado el pleito gracias a la asistencia jurídica de la Junta, con la intervención de su letrado jefe en Segovia, el abogado Marco Sandulli. La sentencia, pionera, ha llevado a al aerolínea a modificar la información que daba al respecto en su web.

Entre las frases que la jueza dedica a Ryanair en su sentencia destaca que «lo que hizo la demandada fue un mal servicio de atención al cliente», o que «no se concibe (...) por qué le marean (a quien realizó las compras) como lo hicieron», dado que la aerolínea «se negó a cumplir con lo que sus propias condiciones de contratación establecían». Un «engaño» que podría parecer flagrante, pero ha requerido más de un año y medio de proceso, como bien sabe el profesor de Geografía e Historia Carlos de Andrés, que fue quien hizo las reservas, al organizarse el viaje a iniciativa suya y a través de su departamento, junto a los profesores Kiko Hernando y Fernando Alcinas.

A De Andrés le pareció buena idea proponer ese destino como viaje de estudios a los alumnos, con edades entre 16 y 18 años, para que ampliaran sus conocimientos sobre la Segunda Guerra Mundial, el Holocausto o el Comunismo, ya que la mayoría cursaba la asignatura de Historia del Mundo Contemporáneo. «No sé ni las horas que eché para buscar la combinación de vuelos y fechas más barata y que pudieran venir el mayor número de chicos posible. Somos un instituto público, muchos tienen recursos limitados y lo sacamos por la mitad de los que nos pedía una agencia por organizarlo».

Los padres pusieron 200 euros por cada alumno y De Andrés encontró un itinerario que permitía tomar tres vuelos por menos de 150: Madrid-Varsovia, Cracovia-Milán y Milán-Madrid, con un total de 93 billetes que adquirir (tres por pasajero). A ello se puso el viernes 26 de enero de 2018 y ahí empezó su particular vía crucis.«Meter los datos de los 31 pasajeros me iba a llevar una minutada y Ryanair limita además las reservas ordinarias en bloque a un máximo de 25; aparte de que si tardas mucho, cuando vas a confirmar las compras te pone que la sesión ha expirado, toca volver a empezar y los precios pueden subir», resume. No obstante, en la pantalla donde se introducen los nombres de los pasajeros, aparecía el mensaje ‘Puedes modificar los datos de forma gratuita en un plazo de 24 horas después de hacer la reserva’, así que decidió poner nombres aleatorios para cada billete con idea de asegurarse rápido los 93 y después, «con más calma», introducir la información correcta de cada uno.

Al día siguiente, el sábado 27, se volvió a sentar frente a su ordenador para poner los nombres reales de cada pasajero y se topó con la sorpresa de que la web le pedía una tarifa de 110 euros por cada modificación, de ahí un sobrecoste de 10.230 euros, aparte de los 4.236 ya abonados. 

«Contacté con la compañía a través de su servicio de atención al cliente, por chat», relata. «Me dijeron que debía abonar diez euros por reserva (en lugar de los 110 indicados inicialmente en la web) y después de mostrar mi desacuerdo porque ellos mismos anunciaban en su web que era gratis las primeras 24 horas, se supone que aceptaron hacerlo así, sin coste», continúa De Andrés. Siguiendo las indicaciones que le dieron en el chat, el profesor cursó la reclamación ese mismo sábado, aún dentro del plazo de 24 horas, pero el lunes 29 recibió como respuesta que debía redirigir su consulta al Departamento de Grupos. Ahí empezó el baile.

Quejas en bucle. De inmediato, el profesor escribe a ‘Grupos’, que le contesta que ese trámite le corresponde al servicio de atención al cliente, el del chat, que a su vez le vuelve a mandar al Departamento de Grupos: «Usted debe esperar porque ellos (‘Grupos’) en un plazo de tiempo van a poner los nombres que usted ha mandado y recibirá por correo la confirmación», le responden, según la conversación de chat que el propio afectado decidió guardar porque empezaba a temer lo peor.

Efectivamente, el martes 30 le escriben desde ‘Grupos’, pero para decirle que han vuelto a pasar su caso al chat; y De Andrés escribe otra vez el miércoles 31 al chat, donde le instan a contactar en dos horas. Pasado ese tiempo, pregunta de nuevo y recibe la respuesta de los 110 euros como tarifa; y además, con la justificación de que han pasado más de 24 horas desde la compra, pese a que inició la reclamación en ese plazo.

De nada sirvió una nueva queja cursada el miércoles 31 a través del departamento de atención al cliente del chat, que le respondió el jueves 1 de febrero que escribiera a ‘Grupos’. Un bucle del que ya sólo pudo salir por la tangente de reclamar a través de la Organización de Consumidores, aunque por ahí tampoco obtuvo respuesta; y por la de la vía judicial, con la asistencia de la Junta. «La directora del instituto dijo que adelante y llamamos a la directora provincial de Educación, Resurrección Pascual, que nos ha apoyado a tope», valora De Andrés,«encantado» también por «cómo se volcó el abogado», Sandulli. «No son fáciles estos casos porque cuando adquirimos un producto solemos aceptar los términos y condiciones sin leerlos», advierte el letrado jefe de la Junta en Segovia, «pero estaba el tema de la publicidad engañosa del mensaje que decía que las modificaciones eran gratis las primeras 24 horas».

La demanda se interpuso en mayo de 2018, el juicio se fijó para el 23 de octubre del mismo año y a menos de dos semanas de su celebración, Ryanair ya no debía de tener todas consigo: sólo entonces intentó llegar a un acuerdo, pero regateando a los demandantes, al sugerir devolverles una parte del dinero, pero no todo. No coló. 

Ya durante el juicio, la representación de la aerolínea esgrimió argumentos como que los cambios eran gratuitos para errores tipográficos puntuales, no nombres completos, a pesar de que esa matización no figuraba en el aviso. O que el profesor debió pagar primero los 10.230 euros que le pedían y después reclamar, en todo caso. Y sonó también sarcástico (aunque pudiera tener su sentido jurídico) que Ryanair señalara que no se oponía a la resolución del contrato de compra porque pudo comprobar que nadie usó esos billetes, pero sin devolver el dinero.

Finalmente, la jueza ha estimado la demanda y hace sólo unos días que Ryanair ha consignado la cantidad reclamada, renunciando a la opción de recurrir. Profesores y alumnos recibirán en breve los 4.236,52 euros más intereses, pero sin indemnización a mayores «porque se prefirió actuar de forma conservadora y no pedirla», para evitar el riesgo de pagar costas judiciales más altas si se perdía el caso.Tampoco hay ya opción de hacer el viaje de estudios porque quienes iban a disfrutarlo eran alumnos de primero de Bachillerato que, a estas alturas, han acabado segundo y ni están en el IES.

Claro que al menos Ryanair no se ha salido con la suya y su «engañoso» mensaje ya no está en su web, pero ha costado un año y medio largo ganar el pleito a la popular y controvertida aerolínea irlandesa; de bajo coste por un lado, pero de alto riesgo para el cliente cuando toca lidiar con imprevistos.