La medición y mejora de la experiencia de paciente es una variable fundamental para una gestión corresponsable de la propia salud, contando con la ayuda de las nuevas herramientas y canales de comunicación digital. La transformación que aporta esta nueva era plantea unas nuevas exigencias de calidad, que antes no eran tan importantes, pero que hoy son obligatorias, como son la inmediatez, la transparencia y la personalización de la atención sanitaria. "Así pues, la denominada experiencia de paciente en su contacto con el sistema a través de las herramientas y canales de comunicación digitales es clave para mejorar, conocer necesidades no cubiertas y ahondar en el ámbito de la calidad y seguridad en su máxima expresión. La transformación digital lleva inexorablemente a una nueva forma de entender y practicar la medicina. Por ejemplo, en las zonas geográficas alejadas de los entornos asistenciales de primaria y especializada la atención no presencial a través de canales digitales adquiere un gran valor". Así lo ha señalado Juan Abarca, presidente del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS), durante la jornada de presentación del estudio Experiencia de paciente digital 2021, promovido por la Fundación IDIS y desarrollado por Lukkap Customer Experience.

El estudio muestra que el sector de la sanidad privada sube su grado de recomendación (NPS o Net Promoter Score) en un entorno de reducción general de este indicador en todos los sectores industriales. En el análisis de datos que recopila este estudio, se recogen y estudian 1.908 respuestas distribuidas no solo entre pacientes -crónicos y agudos-, sino también entre personas sanas, y se han evaluado las etapas principales que un paciente vive en su relación con la sanidad privada (acceso al sistema, prevención, diagnóstico y tratamiento).

Del mismo, se extraen datos generales como que el 89% de los usuarios reconocen los beneficios del uso de la telemedicina, de los cuales a un 43% de los encuestados "le encanta" la citada herramienta y un 46% de las personas participantes en este estudio apoya su uso en momentos determinados, inclinándose por un modelo híbrido que combine presencialidad y telemedicina.

Acceso al sistema, prevención, diagnóstico y tratamiento

Cuando se habla de acceso al sistema de salud (teniendo en cuenta el periodo de contratación, el día a día con el seguro y la renovación) destaca que esta etapa recibe un 73% de experiencia ideal (WOW); además, los "momentos clave" que más impactan en este indicador son poder hacer las gestiones de trámites administrativos unificados a través de un solo canal, que sea fácil y usable, que sea ágil y directo; conocer la información de los cambios antes de la renovación y, por último, informar de la fecha de vencimiento de la póliza contratada se considera que aporta un gran valor añadido.

En la etapa de prevención, los momentos de monitorización y realización de pruebas especiales reciben un alto cumplimiento de experiencia ideal con un 88% y un 75%, respectivamente. "Garantizar que los datos que muestran los dispositivos de monitorización son los adecuados para cada persona, posibilitar el seguimiento periódico para chequeos de salud y consultar al médico de referencia por teléfono ante cualquier síntoma son los principales hitos para mejorar la satisfacción y la calidad de la asistencia sanitaria recibida". Tal y como ha manifestado la directora general de la Fundación IDIS, Marta Villanueva.

Destaca el alto cumplimiento de experiencia ideal (WOW) en el momento del diagnóstico (75%), donde se encuentran las principales fortalezas en la búsqueda de médico y petición de cita, con un 80% y un 86% de cumplimiento respectivamente. En todos los momentos medidos no se observan diferencias en la consulta realizada en remoto vs la consulta presencial en términos de cumplimiento, pero sí en la percepción.

Por último, el informe muestra que la etapa de tratamiento recibe una tasa de cumplimiento de expectativas del 59%. El inicio de la etapa terapéutica y los diferentes momentos que la determinan se cumple con una calificación global de notable; sin embargo, en el pre y post-tratamiento existe un ámbito de mejora evidente. En esta etapa se detecta que facilitar recursos digitales para resolver dudas durante el tratamiento es importante, aunque su porcentaje de cumplimiento de expectativas es del 41%.

En la etapa y momentos relacionados con el tratamiento existe una oportunidad de mejora relativa a la tecnología digital, en el cambio de rutinas, hábitos y costumbres, ya que la digitalización de los servicios de salud se traduce en resultados sanitarios y de salud, y el seguimiento cercano y periódico (monitorización), en un aumento de la adherencia al tratamiento interpuesto.