Después de obtenier en taquilla el billete correspondiente, comenzaron a inquitarse al ver que el bus no llegaba y que nadie les informaba de lo ocurrido,  por lo que intentaron infructuosamente obtener información en taquilla y llamaron a los teléfonos de referencia de la empresa sin conseguir que nadie atendiese su llamada, según la plataforma de usuarios. 

La situación adquirió dramatismo cuando a las 24,00 horas, la megafonía del intercambiador advirtió del cierre de la estación y pidió el desalojo de los presentes y su salida a la calle. Ante esta situación, recurrieron a la Policía para que, al menos se les permitiese pasar la noche al resguardo y poder utilizar los aseos de la estación.

Algunos pasajeros optaron por volver a Segovia en taxi, otros llamaron a familiares para que viniesen a recogerles, otros buscaron alojamiento en Madrid y otros no tuvieron más remedio que pasar la noche en la estación. La plataforma ha asegurado que se ha dirigido a los responsables de la empresa para pedirles explicaciones sobre lo sucedido y "nos han enviado una contestación que nos parece claramente insuficiente, ya que se limitan a ofrecer una disculpa protocolaria y a abonar el billete o los gastos ocasionados", matizan.

Desde esta Plataforma han transmitido su "indignación ante estos hechos" ya que les parece "claramente insuficiente y poco clara la explicación ofrecida por Avanza". Añaden que "estos gravísimos hechos se suman a otras deficiencias, como por ejemplo la habitual falta de billetes, hecho que obliga a los pasajeros a efectuar esperas de más de dos horas en las estaciones de autobús".

Por otra parte la empresa se comprometió públicamente a establecer un medio de comunicación en tiempo real con los viajeros, obligación que figura en su contrato y nadie se lo ha hecho cumplir, en su opinión. Esto posibilitaría que los viajeros tuviesen información en tiempo real de las incidencias en los servicios y de las soluciones propuestas por la empresa. Desde la plataforma se pide al Ministerio de Fomento, responsable del buen cumplimiento de este contrato, que efectúe las acciones precisas para garantizar un transporte adecuado y suficiente entre Segovia y Madrid.